Андрей Мальцев

19:15 27.06.2012
Текст: Диана Манукян
Фото: Нордеа Банк
Версия для печати Версия для печати

Заместитель председателя правления Нордеа Банка Андрей Мальцев рассказал Firstnews о приоритетных направлениях деятельности банка на ближайшую перспективу, а также в чем он собирается противостоять государственным игрокам в условиях усиливающейся конкуренции.

FN: В прошлом году, когда европейская экономика оказалась на пороге рецессии, многие зарубежные банки стали уходить с российского рынка. Нордеа Банк, напротив, продолжает развиваться на отечественном рынке, и в корпоративном сегменте, и в розничном направлении. С чем это связано?

- С российского рынка уходят те банки, которые не смогли здесь в силу каких-то причин научиться зарабатывать. У Нордеа Банка это получается: мы продолжаем успешно вести бизнес в России и развиваться во всех направлениях. Российская дочка Nordea остается одним из самых прибыльных подразделений Группы.

Группа Nordea, частью которой мы являемся, имеет высокие рейтинги международных рейтинговых агентств Moode’s, S&P, Fitch Ratings. Nordea сегодня - одна из самых крупнейших и надежнейших банковских групп на европейском рынке, в связи с чем группа имеет возможность привлекать финансирование по разумным ставкам. Даже в кризис у банка не было проблем ни с финансированием, ни с развитием бизнеса – у нас росла клиентская база и кредитный портфель.

FN: Между тем, в прошлом году Нордеа Банк закрыл ряд офисов в регионах...

- Да, мы, действительно, сократили некоторое количество офисов. Однако были закрыты те точки, которые не успели выйти на нужный уровень эффективности. Именно повышение эффективности и оптимизация расходов - основная задача для кредитных организаций на сегодняшний день в текущей экономической ситуации и в преддверии введения новых нормативов Базеля III.

Сегодня на европейском рынке происходят структурные изменения, требования регуляторов банковского рынка ужесточаются и в еврозоне, и у нас в России. Развиваться в таких условиях смогут только сильнейшие игроки, только те банки, которые готовы к ведению бизнеса в новых реалиях. Те, у кого это получится, и будут лидерами рынка.

Сегодня мы один из немногих иностранных банков в России, который продолжает мыслить категориями развития и роста. Мы добились этого благодаря консервативному и взвешенному подходу к оценке рисков.

Показательно, что кредитный портфель банка, в том числе розничный, демонстрирует устойчивую тенденцию к росту. Если говорить, например, об ипотеке, в 2011 году мы предоставили нашим клиентам на 93% больше кредитов, чем в 2010-м, когда было выдано 7,7 млрд рублей ипотеки. Сегодня мы идем выше прогноза, и в целом за 2012 год Нордеа Банк рассчитывает значительно увеличить объемы выданных кредитов, а также количество клиентов.

FN: Каковы приоритетные направления деятельности банка в розничном бизнесе на ближайшую перспективу?

- Нашим локомотивом по-прежнему остается ипотека. Сегодня 70% ипотечного портфеля сосредоточено в Московском регионе, при том что рост мы видим как в Москве, так и в наших региональных филиалах. Мы работаем над тем, чтобы к концу года существенно нарастить долю регионов в розничном кредитном портфеле банка, в частности, в ипотеке.

Еще одна глобальная задача, которую мы поставили перед собой, - это повышение технологичности банка и эффективности работы с клиентами в целом. Под этим подразумевается не только рост экономической, финансовой эффективности, но и эффективности бизнес-процессов, документооборота и так далее.

Мы стремимся предложить нашим клиентам привлекательные кредитные продукты. Речь идет не только об условиях, но и о таких параметрах как время рассмотрения заявки клиента, скорость реагирования на его запросы, эффективность взаимодействия банка и клиента. Мы стремимся сделать кредитный процесс короче и эффективнее, повышая при этом качество обслуживания каждого клиента.

В частности, для этого в банке завершается внедрение новой IT-платформы. Мы переходим на новую версию CRM системы Sibel (c 7.8 на 8 версию). Тем самым мы автоматизируем систему принятия решений, которая позволит нам быть более гибкими, динамичными, быстро настраивать продукты в соответствии с меняющимися условиями рынка.

FN: Развитие частных банков в России осложняется постоянным усилением конкуренции со стороны государственных игроков. В чем вы собираетесь противостоять гигантам рынка?

- Лично меня высокая конкуренция на рынке искренне радует. Это необходимое условие для развития рынка и способствует тому, что в итоге мы все становимся лучше.

Мы понимаем, что не можем соревноваться с госбанками по объемам, да и не собираемся этого делать. При этом мы можем побороться с ними по условиям наших программ, скорости принятия решений, по качеству обслуживания клиентов.

Например, в нашем банке внедрена система постоянно мониторинга и улучшения качества обслуживания клиентов, которая включает в себя несколько направлений работы. Во-первых, это ежегодное исследование лояльности и удовлетворенности клиентов - Customer Satisfaction Index (CSI, Индекс удовлетворенности клиентов). Его целью является измерение удовлетворенности клиентов обслуживанием в банке и лояльности по отношению к банку. Подобное исследование также позволяет понять то, что нам необходимо улучшить.

Второе – это мониторинг уровня обслуживания непосредственно в точках продаж. Мы проводим исследование "Тайный покупатель" (Mystery Shoppinger), в рамках которого анализируется работа каждого конкретного офиса – вежливость и компетентность персонала, наличие и достаточность информационных материалов, оборудование офиса и некоторые другие параметры.

Третье направление - это Служба контроля качества обслуживания клиентов, задача которой - оперативная работа с поступающими обращениями клиентов. В дополнение к этому, банк имеет страницы в социальных сетях – Facebook и Vkontakte, где также можно задать вопросы нашим специалистам. В итоге мы стараемся сделать нашего клиента довольным нашим с ним сотрудничеством.

В 2011 году мы внедрили программу лояльности клиентов "Домашний Банк". Ее суть заключается в следующем: чем активнее клиент пользуется продуктами и услугами нашего банка, тем большие скидки и преференции он получает на последующие продукты. Например, если клиент планирует взять ипотечный кредит, то на период поиска квартиры он может положить средства первоначального взноса во вклад, открыть карточку, стать пользователем системы Nordea online, и в итоге получить более выгодные условия по ипотеке.

При этом в программе "Домашний Банк" могут участвовать все члены семьи: их услуги суммируются, и они все могут пользоваться положенными скидками и бонусами. Тем самым мы стремимся стать действительно "домашним", семейным банком, мы хотим привлечь клиента и всю его семью на большее количество продуктов, чтобы в итоге семья проводила все свои основные финансовые операции через Нордеа Банк на более выгодных условиях.

Кроме того, для удобства наших клиентов мы активно развиваем дистанционные каналы обслуживания. В 2012 году мы собираемся закончить модернизацию системы Nordea online. В том числе, она позволит получить доступ к управлению счетами с любого компьютера и мобильного устройства.

FN: Как вы относитесь к намерению Центрального банка РФ получить право ограничивать процентные ставки по депозитам?

- То, что потолок по ставкам по депозитам должен регулировать Банк России, - это правильная идея. За подобными индикаторами необходимо следить на государственном уровне. Но для меня как для банкира важно, какие инструменты при этом будут использоваться.

Да, рынок должен быть прозрачным и сбалансированным, но создавать этот баланс должен не ЦБ. Банковскому регулятору следует определять прозрачные и одинаковые правила для всех участников, а остальное рынок сделает самостоятельно.

FN: С 1 января 2014 года в РФ может быть введено законодательное ограничение на наличные расчеты свыше 600 тысяч рублей. Как вы относитесь к возможному запрету крупных сделок наличными в нашей стране?

- Конечно, банки, да и финансовая система страны в целом, от этого выиграют, ведь эти суммы после пойдут через банковские счета. Однако, я не думаю, что только жесткими протекционными мерами можно добиться результата "обеления" российской экономики.


Tweet
Проголосуй за материал
(Голосов: 1, Рейтинг: 3.2)


Ваше имя:
Введите код:

Комментарий (макс. 1000 символов):

Ваш комментарий может быть первым.



Возврат к списку

  1. Следите ли вы за президентской кампанией в США?

Все опросы

  • 16 фото

    Саммит АТЭС, проходивший во Владивостоке, завершился принятием итоговой декларации. В ней шла речь о либерализации торговли, экономической интеграции, развитии транспорта и логистики, а также сотрудничестве в инновационной сфере.

    Лидеры стран Азиатско-Тихоокеанского региона вместе сфотографировались, а Владимир Путин подвёл итоги на пресс-конференции. Он остался доволен политическими и экономическими итогами саммита.

    Впрочем, отношения с США по-прежнему складываются сложно: нормы, заметно упрощающие визовый режим, уже вступили в силу, в то же время по большинству вопросов международной политики РФ и Штаты занимают прямо противоположные позиции.

    Отметим, на саммит приехал не президент США Барак Обама, а госсекретарь Хиллари Клинтон. Вероятно, это связано с тем, что Владимир Путин прислал вместо себя в мае нынешнего года на саммит G-20 в США Дмитрия Медведева.

    Фото: Firstnews/Игорь Руссак

    10.09.2012
    16 фото
  • 7 фото

    Льюис Хэмилтон стал триумфатором очередного, 13-го по счету, этапа Формулы-1, проходившем в итальянском городе Монца.
    Гран-при Италии. Первая пятерка.

    1. Льюис Хэмилтон ("Макларен") — 1:19:41.221

    2. Серхио Перес ("Заубер") +4.356

    3. Фернандо Алонсо ("Феррари") +20.594

    4. Фелипе Масса ("Феррари") +29.667

    5. Кими Райкконен ("Лотус") +30.881

    Победа в Гран-при Италии вывела Хэмилтона на втором место в индивидуальном зачете Формулы-1. Теперь в активе гонщика 142 очка.

    У лидера зачета испанца Фернандо Алонсо 179 набранных баллов.

    Личный зачет после 13 этапов "Ф-1" сезона 2012:

    1. Фернандо Алонсо – 179 очков
    2. Льюис Хэмилтон – 142
    3. Кими Райкконен – 141
    4. Себастьян Феттель – 140
    5. Марк Уэббер – 132

    Фото: ИТАР-ТАСС/ EPA

    10.09.2012
    7 фото
  • 6 фото

    6 сентября в Москве на пресс-конференции счастливая семейная пара Милла Йовович и режиссер Пол Андерсон представили московской публике опаснейший т-вирус и способ борьбы с ним в кинофильме "Обитель зла: Возмездие".

    В широкий прокат фильм выйдет в роковую дату - 13 сентября. Фото: ИТАР-ТАСС/ Сергей Фадеичев

    07.09.2012
    6 фото

Все фоторепортажи

Коммуникации в финансовой сфере
Novoteka.ru
Загружается, подождите...